Upplýsingar fyrir fyrirtæki

Kvarta.is er sameiginleg rafræn og gagnvirk gátt að starfandi úrskurðarnefndum sem taka til umfjöllunar ágreiningsmál milli neytenda og fyrirtækja sem selja neytendum vörur eða þjónustu. Niðurstöður nefnda geta verið bindandi fyrir málsaðila að uppfylltum ákveðnum skilyrðum en í sumum tilvikum leggja nefndir aðeins fram álit og tilmæli til lausnar í viðkomandi máli. Ávallt er unnt að fara með ágreining og niðurstöður til dómstóla ef aðilar kjósa að gera það. Nefndir taka ekki til málsmeðferðar ágreining milli tveggja fyrirtækja og oftast ekki milli tveggja neytenda. Almennt skilyrði er að ágreiningur stafi af viðskiptum milli seljanda sem í atvinnuskyni selur neytendum vörur eða þjónustu. Nánari upplýsingar sem miðaðar eru við þarfir fyrirtækja er unnt að lesa nánar á þessum síðum.

Fyrirtæki berst tilkynning um kvörtun

Fái fyrirtækið tilkynningu um að kvörtun hafi verið lögð fram er mjög mikilvægt að það sendi svar og taki til varna í málinu og skýri sín sjónarmið. Sendi fyrirtækið ekkert svar þá er almennt gengið út frá því að lýsing neytandans á málsatvikum sé rétt. Fyrirtæki eigi að huga að því að tilkynningar frá kvarta.is fari ekki í ruslsíur eða þess háttar því það getur leitt til þess að þau taka ekki til varna eða leggja fram ný gögn í samræmi við beiðni þar að lútandi.

Hvað ætti fyrirtækið nánar að skoða ef kvörtun berst?

Greinargerð þarf að senda inn með skýringum á málsatvikum. Það gerir fyrirtækið rafrænt inn á kvarta.is.

Greiðir fyrirtækið fyrir málsmeðferð?

Neytendur greiða yfirleitt lítið eða ekkert málskotsgjald hjá nefndum sem taka deilumál til úrlausnar utan dómstóla. Neytendur fá hins vegar hvorki fjárhagsaðstoð eða ráðgjöf við meðferð máls og er það alfariði á þeirra ábyrgð að standa undir kostnaði sem fylgir málinu. Í undantekningartilvikum geta sumar úrskurðarnefndir aflað sérfræðiálits um tæknileg mál en engin föst venja er til um það. Með sama hætti stendur fyrirtækið straum af sínum kostnaði við málsmeðferðina hjá úrskurðaraðilum utan dómstóla. Í mörgum tilvikum geta neytendur átt rétt á að fá sitt málskotsgjald endurgreitt af hálfu fyrirtækis ef niðurstaða máls er neytanda í hag.

Svarið málefnalega

Fyrir nefndum er ekki gerð krafa um að fyrirtæki leggi fram lögfræðileg álit. Fyrirtæki geta sjálf skrifað sínar greinargerðir ef þau kjósa að gera það. Mikilvægt er þó að hafa svör fyrirtækisins skýr og málefnaleg. Meginatriði er að það sé alveg skýrt hvaða álit fyrirtæki hefur á kröfu neytanda og hvað það telur að eigi að vera niðurstaða í því máli sem er til umfjöllunar að teknu tilliti til allra kringumstæðna málsins.

Svara þarf öllum kröfum

Mikilvægt er að fyrirtæki skoði vel allar kröfur neytanda sem gerðar eru í málinu. Niðurstaða nefndar getur verið að um brot sé að ræða og neytandi eigi rétt á skaðabótum eða úrbótum. Hér þurfa því fyrirtæki að skoða hvort að skaðabóta-eða úrbótakrafa neytenda sé sanngjörn og krefjast lækkunar á henni sérstaklega ef þau telja að slíkar kröfur séu of háar. Geri þau það ekki þá getur verið að niðurstaðan verði að taka til greina þá fjárhæðarkröfu sem neytandi hefur farið fram á.

Vaktið tölvupóst og almennan póst fyrirtækisins

Fyrirtæki þurfa að hafa vakandi auga með tölvupóstum fyrirtækisins en einnig almennum pósti. Aðeins þannig geta þau fylgst með hvort mál á hendur þeim berist en það er nauðsynlegt til að gæta réttar fyrirtækisins varðandi málsmeðferð fyrir kvörtunarnefndum.

Skrifleg málsmeðferð og sönnun atvika

Málsmeðferð hjá aðilum sem vinna að lausn deilumála við neytendur utan dómstóla er alltaf skrifleg og almennt er aldrei neinn munnlegur málflutningur. Öll málsmeðferðin tekur því mið af þeim skriflegum gögnum og upplýsingum sem lagðar eru fram í málinu. Gögn sem aðilar leggja fram geta því skipt öllu máli um niðurstöðuna. Algengast er að neytandi telur að varan eða þjónustan hafi verið gölluð og ekki í samræmi við samning. Sönnunarbyrði að svo sé er hjá neytanda sem sýnir fram á hvernig að viðskiptin eru ekki í samræmi við undirliggjandi samning milli hans og fyrirtækisins. Á grundvelli þeirra gagna hefst málið og fyrirtækið verður að svara og leggja fram sín sjónarmið.

Sönnunargögn

Öll gögn geta komið til álita við málsmeðferðina. Skrifleg gögn, myndir og almennt önnur gögn sem varpað geta ljósi á málsatvik er unnt að leggja fram. Einnig geta aðilar máls lagt fram álitsgerðir óháðra sérfræðinga ef þeir telja að það sé nauðsynlegt.

Hvenær er vara eða þjónusta gölluð

Um neytendakaup gilda reglur neytendakaupalaga nr. 48/2003 og þar eru ítarlegar reglur um undir hvaða kringumstæðum að vara (lausafjármunir) sem seldir eru til neytenda teljast gallaðir.

Um kaup á þjónustu iðnaðarmanna gilda einnig ákvæði í lögum nr. 42/2000 um þjónustukaup og þar má finna reglur um hvenær að slík þjónusta getur talist vera gölluð.

Jafnframt eru í gildi margvísleg sérlög sem miða að vernd neytenda í viðskiptum. Hér má t.d. nefna lög um neytendalán, lög um alferðir, lög um húsgöngu-og fjarsölusamninga, lög um rafræn viðskipti o.m.fl. Í öllum tilvikum getur verið um það að ræða að slíkar reglur hafi áhrif beint eða óbeint á lausn deilumáls utan dómstóla. Öll löggjöf er á vef Stjórnartíðinda en lagasafn er einnig á vefsetri Alþingis.

Tegundir skráa

Unnt er að hlaða niður öllum tegundum skrá á kvarta.is. Ein skrá má vera að hámarki 10 MB. Unnt er að lesa eftirfarandi tegundir af skrám

• Textar: doc, docx, pdf, rtf, xls, xlsx, ppt, pptx, odt, ods, odp
• Myndir: jpg,png, tif, odg
• Hljóð/Video: Tas endast emot via mejl. Se nedan.

Stærri skrár eða önnur gögn er þó ávallt unnt að senda með pósti til nefnda eða Neytendastofu (Via mejl till arn@arn.se Storlek högst: 30 MB

• Text: doc, xls, pptx, pdf, docx, docm, xlsx, txt, rtf, msg, htm, html, odt, ods, odp, txt
• Bild: gif, png, jpg, jpeg, bmp, tif, tiff, odg
• Ljud/Video: mp3, wav, mp4, mov, avi)

Hvað gerist eftir að erindi er tekið til meðferðar?

Í öllum tilvikum eru erindi tekin til meðferðar án þess að nefndarmenn hitti neytandann eða fulltrúa fyrirtækisins og aldrei fer fram munnlegur málflutningur. Bæði neytandi og fyrirtæki eigi alltaf rétt til að sjá öll gögn sem hvor aðili um sig sendir inn í tengslum við málsmeðferðina fyrir viðkomandi nefnd. Þegar að öll gögn hafa verið lögð fram og hvorugur aðili vill koma að fleiri gögnum eða athugasemdum telst gagnaöflun lokið og mál eru til tekin þá til úrskurðar.

Kvörtun er lögð fram

Það eru ávallt neytendur sem leggja fram kvörtun vegna viðskipta við fyrirtæki. Kvörtun þarf alltaf að vera skrifleg og skilyrði er sett að áður hafi fyrirtækið neitað alfarið eða að hluta að verða við kröfum um að bæta úr galla eða þeim atriðum sem úrskeiðis hafa farið í viðskiptunum, innan sanngjarns frests frá því að neytandi fór fram á úrbætur. Þegar að erindi er komið inn í kvarta.is fær það tilvísunarnúmer í samræmi við skráningarreglur gagnagrunnsins.

Upplýsingar eru opinberar

Yfirleitt eru upplýsingar í málum opinberar en það ræðst nánar af atvikum hverju sinni og af ákvæðum upplýsingalaga þegar og ef þau eiga við.

Yfirferð erindis áður en það kemur til fyrirtækisins

Áður en erindi eru framsent til fyrirtækis hefur starfsmaður hlutaðeigandi úrskurðarnefndar farið yfir þau gögn sem neytandi hefur lagt inn máli sínu til stuðnings. Í þeim tilvikum sem mál teljast ekki tæk til úrskurðar þá er málum vísað frá. Í þeim tilvikum er fær neytandinn sem lagði fram kvörtunina aðeins upplýsingar um synjun málsmeðferðar.

Málinu er lokið áður en nefndin úrskurðar

Í mörgum tilvikum getur verið að neytandi og fyrirtæki nái sátt í máli áður en það er tekið til úrskurðar. Það getur verið að neytandi og fyrirtæki eru sammála um að ekki sé rétt að halda málinu áfram fyrir nefndinni og ljúka því á annan hátt. Það er því mikilvægt að jafnt fyrirtæki sem neytendur afturkalli málið eins fljótt og unnt er og tilkynni um það til hlutaðeigandi umsjónaraðila.

Andmælaréttur fyrirtækisins

Þegar að starfsmenn nefnda hafa sent erindið áfram til fyrirtækisins til meðferðar þá gefst því tækifæri til að veita andmæli og koma sínum sjónarmiðum á framfæri. Það getur verið bæði varðandi form og efni málsins. Mikilvægt er að fyrirtæki vakti póstsendingar á meðan að málsmeðferð stendur til að tryggja að þau svari þegar þess er óskað og tapi ekki rétti vegna aðgerðarleysis eða þess háttar. Komi ekki andsvör er almennt gengið út frá því að kröfur neytanda séu réttar eins og hann lýsir þeim í gögnum málsins.

Þegar að fyrirtækið hefur sent inn sín svör þá fær neytandi ávallt aðgang að þeim upplýsingum og svörum. Báðir aðilar hafa ávallt rétt til að sjá öll gögn sem hvor aðili um sig leggur fram. Komi fram nýjar upplýsingar eða sjónarmið er mikilvægt að báðir aðilar bregðist við þeim og sendi inn ný gögn eða nýjar upplýsingar ef það á við, og sem geta varpað ljósi á málið.

Mál er tekið til úrskurðar

Þegar að öll gögn málsins liggja fyrir þá telst gagnaöflun lokið og deilumálið er tekið til úrskurðar hjá viðkomandi nefnd. Yfirleitt eru málin tekin fyrir á sameiginlegum fundi nefndarmanna. Í nefndum eru ávallt löglærðir fulltrúar, svo og aðilar sem hafa verið tilnefndir í nefnd af samtökum neytenda eða fyrirtækja. Algengt er að lögfræðingur sé tilnefndur af ráðherra. Á fundum fara nefndarmenn yfir framlögð gögn og ræða niðurstöður málsins. Meirihluti nefndarmanna ræður niðurstöðu í máli.

Hér má finna lista yfir nefndarmenn og starfsmenn nefnda sem starfa hér á landi.

Niðurstaða og skriflegt álit

Í kjölfar lokafundar um málið er gert skriflegt álit með niðurstöðu. Álitið er í formi úrskurðar þar sem helstu málsatvik eru rakin svo og þau lagarök sem leiða til niðurstöðu nefndarinnar. Þegar það er tilbúið og samþykkt af öllum nefndarmönnum er það undirritað og sent til málsaðila. Þá fyrst er niðurstaðan og álitið orðið opinbert.

Aðgengi að áliti

Öll álit eru varðveitt í gagnagrunnin kvarta.is. Jafnframt ber úrskurðarnefnum skylda til að gera álit opinber enda mikilvægt að gagnsæi sé varðandi lausn deilumála utan dómstóla í viðskiptum við neytendur. Álit í einstökum málum geta haft mikið fordæmisgildi í sambærilegum málum.